آمار

884700
امروزامروز158
دیروزدیروز1028
این هفتهاین هفته4733
این ماهاین ماه36748
تا کنونتا کنون884700
آی پی شما54.224.255.158


رضایت مشتری و مشتری مداری

رضایت مشتری و مشتری مداری

چکیده :

 

این مقاله  تفسیری از مطالب برجسته مربوط به رضایت مشتری و مشتری مداری می باشد . همچنین مقدمهای بر موضوعی ویژه که با خلاصه نویسی جمع بندی مطالب در زمینه مقاله مذکور ارائه می گردد.

 

در سالهای اخیر امکان پیشرفته تولید انبوه کالاها در زمینه افزایش عرضه کالا را نسبت به تقاضا فراهم آورده است . برای تولید کنندگان در بازار فشرده رقابت  چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است . افزون بر این در جهان صنعتی امروز که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می شکند .در عرصه فعالیتهای اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری یکی از اصول کسب کار تلقی می شود و عدم توجه به این اصول احتمال حذف شدن از صحنه بازاررا در پی خواهد داشت.  پژوهشگران دراین زمینه اتفاق نظر دارند که رابطه عمیق و تنگاتنگی  بین رضایت مشتری و مشتری مداری وجود دارد. و بخش اعظم رضایت مشتری  در گرو رضایت کارکنان سازمان  است .ما زمانی می توانیم راجع به رضایت مشتری و مشتری مداری صحبت کنیم که بدانیم مشتری کیست و نیازها و توقعاتش را بشناسیم  وراههای کسب رضایت مشتری را بدانیم .

 

مقدمه

 

در بدو ورود به قرن بیست و یکم نقش مشتری مداری و مشتری محوری در زمینه کسب رضایت مشتری  اهمیت پیدا می کند و به این ساختار در دو دهه اخیر توجه بسیار شده است و پیشرفت قابل ملاحظه ای  صورت گرفته است  . در عرصه فعالیتهای اقتصادی جهان نگرش مشتری مداری و و مشتری محوری  اصول اصلی کسب کار تلقی شده  و اگر کالا و خدمات انتظارات مشتری را بر آورده کند در او احساس رضایت ایجاد می شود و با خرید مجدد خود و تشویق دیگران به خرید به بقای آن شرکت کمک می کند، از سوی دیگری اگر کیفیت کالا یا ارائه خدمات سطح انتظارات مشتری را تامین نکند به نارضایتی منجر خواهد شد . بررسی رضایت مشتری باید با روشی مناسب و منسجم انجام شود .

 

 

 

اهمیت رضایت مشتری :

 

کسب رضایت مشتری باعث  می شود که مشتریان  به سازمان وفادار باشند و تاثیرکمتری از  رقبا بگیرند ، و نسبت به افزایش قیمت حساسیت کمتری داشته باشند ، از طرفی موجب افزایش اعتبار و شهرت سازمان و بالطبع باعث افزایش سهم بازار است  مهمتر اینکه حفظ مشتری کلید اصلی در توانایی سود آوری وموثر بر قصد خریدهای بعدی است .

 

 

 

مشتری یعنی چه :

 

در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد ، کـه ایـن توانایـی و استعـداد بـه صـورت تـداوم در خـود بـروز کـرده و انتخـاب و عمـل خریـد انجام می پذیرد.

 

 

 

نیاز مشتری :

 

نیاز مشتری عبارت است از  هرنوع احساس کمبودی که برای مشتری بوجود می آید و او تلاش می کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید .

 

 

 

انواع مشتری از نظر میزان رضایت

 

 

 

۱-   مشتری راضی .

 

۲-   مشتری شاد .

 

۳-   مشتری ناراضی .

 

۴-   مشتری شیفته

 

۵-   مشتری خشمگین .

 

 

 

مشتری راضی :

 

مشتری راضی کسی است که در حال حاضر راضی بوده ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی  و وفـادار و دائـمی ما نیسـت ونسبت به سازمان بی تفاوت است و رقیب ما می تواند نظر او را تغییر بدهد .

 

 

 

مشتری شاد :

 

این مشتری میزان وفاداری اش به سازمان بیشتر است به علت این که سازمان را  باور دارد و از تولید کنندگان تعریف می کند و مشتریان جدیدی را می آورند .ولی این مشتریان  توقعاتی دارند که باید در ابتدا سازمان خود را در برآورده ساختن توقعات  بعضا ”  نابجا ی او آماده نماید ، در غیر این صورت او به مشتری ناراضی مبدل می شود

 

 

 

مشتری ناراضی :

 

این مشتری به جای راضی بودن متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان سازمان قرار دارد ، زیرا سازمان نیازش را برآورده نکرده است و رقبای سازمان بهتربه او سرویس داده اند و نیازاو را بر آورد کرده اند. باید تلاش شود تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتری شوید . زیرا این مشتریان اقداماتی زیر را انجام می دهند .

 

مشتری ناراضی مشکل اش را حداقل با ۸ نفردر میان می گذارد و آنها را  به سوی رقیب می برد.

 

مشتری ناراضی اطلاعاتش را به ۲۰ نفر دیگر انتقال می دهد . ۹۸ درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان را ترک کرده و به سوی رقیب می رود .

 

 

 

مشتری شیفته :

 

اینها مشتریان پرو پا قرص سازمان هستند و با اصرار دیگران را به سوی سازمان شمامی کشانند . حتی خودشان هزینه می کنند تا سازمان شما را به  شهرت برسـاننـد. اینهـا ارزشمند ترین مشتریان شما هستند ، زیرا بعدا”  جزو مشتریان وفادار خواهند شد .

 

 

 

مشتری خشمگین :

 

عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت کرده است. کمترین خواست آنها محو شما و سازمان شما است

الّلهُمَّ صَلِّ عَلی مُحَمَّد وَآلِ مُحَمَّد وَعَجِّل فَرَجَهُم.